Voordat je als bedrijf aan de behoeften van jouw klanten kan voldoen of zelfs hun verwachtingen kan overtreffen, is goede kennis nodig van wat jouw klanten werkelijk willen. Dit houdt in dat je het traject dat klanten met het merk afleggen moet begrijpen, van de bewustzijnsfase tot de loyaliteitsfase van de koopcyclus. Een customer journey map is dan ook een krachtig hulpmiddel om dit te bereiken.
Wat is customer journey mapping?
Een customer journey map is een visuele voorstelling van de interacties van jouw klanten met jouw merk. Customer journey mapping helpt je om in de huid van jouw klanten te kruipen en jouw merk te zien vanuit hun perspectief. Het geeft je inzicht in de vaakst voorkomende knelpunten bij jouw klanten en hoe je die kunt verbeteren.
Als eerste worden alle mogelijke touchpoints in kaart gebracht, bijvoorbeeld een website, sociale mediakanalen, … Vervolgens wordt er voor elke persona een user journey gemaakt over deze verschillende touchpoints. De user experience bij elk touchpoint moet worden opgenomen in een customer journey map.
Waarom is het belangrijk?
Vandaag de dag maken steeds meer merken gebruik van customer journey mapping om inzicht te krijgen in het traject dat hun klanten afleggen. Wij geven je vier belangrijke redenen waarom ook jij jouw customer journey in kaart moet brengen.
- Betere personalisatie
Met de inzichten die het in kaart brengen van het klanttraject oplevert, ben je in staat om jouw klanten in elke belangrijke fase relevantere en meer waardevolle interacties te bieden. Als je herkent wanneer een klant overgaat van bewustzijn naar overweging, kan je de klant begeleiden naar het punt waarop hij beslissingen neemt, door op het juiste moment de juiste boodschap af te leveren. - Concurrentievoordeel
Het is geen geheim dat merken die hun klanten door en door kennen, beter presteren. Als gevolg van deze strategie zijn de klanten zich meer bewust van het merk, ondervinden zij minder moeilijkheden bij het bereiken van hun doelen en bieden zij in elke fase een gepersonaliseerde ervaring. Hierdoor kunnen merken die customer journey mapping toepassen zich gemakkelijk onderscheiden van de concurrentie. - Knelpunten en kansen opsporen
Een customer journey map schetst de stappen die de klant neemt, zijn doelen en motivatie in elke fase. Met deze visuele weergave is het gemakkelijker om de huidige klantervaring te begrijpen, knelpunten in het proces op te sporen en meer kansen te krijgen om de klantervaring in elke fase van de journey te verbeteren. - Bevordering van klantloyaliteit
Klanten op hun journey met jouw bedrijf zullen er niet aan twijfelen dat hun wens jouw bevel is. Ze worden helemaal ondergedompeld in jouw merk en zullen weten wat jouw bedrijf voor hen kan doen en waarom ze voor jou moeten kiezen. Een juiste afstemming in elke fase zorgt voor meer klanttevredenheid en als gevolg ook klantloyaliteit.
Customer journey mapping in 7 stappen
Maar hoe begin je nu aan customer journey mapping? Deze zeven stappen helpen je op weg om een goede customer journey map te creëren en zo het beste inzicht te krijgen in de ervaring van jouw klanten.
- Stel een duidelijk doel
De eerste en de belangrijkste stap in het proces is om een concreet en duidelijk doel te stellen. Wat wil je net bereiken met het mapping proces? Welke informatie wil je verkrijgen en hoe ga je daarmee aan de slag? - Kies je persona
De meeste informatie die je nodig hebt voor het creëren van een customer journey map, zal je terugvinden bij je persona. De meeste merken bereiken verschillende groepen en zullen dus verschillende persona’s opgesteld hebben. Je moet jezelf de vraag stellen of je het mapping proces zal richten op je volledige publiek of op een specifieke groep/persona. - Stel doelen voor elke fase van de map
Welke doelen je voor welke fase van jouw map stelt, hangt grotendeels af van het doel dat je probeert te bereiken. Een typische customer journey kent vijf verschillende fases: de bewustzijnsfase, de overwegingsfase, de aankoopfase, de servicefase en de loyaliteitsfase. - Maak een lijst van touchpoints
Nadat je alle fases gedefinieerd hebt, kan je beginnen met alle mogelijke touchpoints binnen elke fase op te lijsten. Een touchpoint is elke keer dat jouw klant interactie heeft met een aspect van jouw merk. Dit kan jouw website, een advertentie, contact met jouw klantenservice, … zijn. - Vraag customer feedback
Wanneer je deze stap bereikt hebt, zou je al een vrij goed idee moeten hebben over de journey die jouw klanten afleggen. Je kan ook zelf eens de journey doorlopen om te zien wat jouw klanten ervaren in elke fase. Maar feedback van je klanten zelf is natuurlijk veel waardevoller. Hiervoor kun je verschillende onderzoeksmethodes toepassen. Bekijk het artikel van de Nielsen Norman Group voor meer informatie over deze methodes. - Bepaal de knelpunten
Zodra je de feedback in kaart hebt gebracht, kan je duidelijker zien waar mogelijke knelpunten zitten die jouw klanten kunnen ervaren. Waar ligt de frustratie van je klant? Welke moeilijkheden liggen er mogelijk tussen de fases?
- Bekijk waar je verbetering kunt brengen
Bepalen waar je als eerste de belangrijkste aanpassingen moet doorvoeren is de eerste stap in het verbeteren van de customer experience. Daarnaast is het belangrijk dat je ook voor alle andere knelpunten een oplossing probeert te zoeken om de ervaring zo aangenaam mogelijk te maken. Wanneer je moeilijkheden ondervindt om bepaalde knelpunten op te lossen, probeer dan eens meerdere customer journey maps te maken die gericht zijn op meer specifieke persona’s.
Customer journey mapping is dus een ideale manier om de knelpunten van je klanten te op te sporen en deze zo goed mogelijk weg te werken. Blijf echter wel realistisch. Het kan erg verleidelijk zijn om elke wens van je klanten te willen vervullen en zo bijna een heuse psycholoog te worden voor hen. Je klanten blijven ook maar gewone mensen en zullen dus altijd een beetje onvoorspelbaar zijn. Als je als merk met de mapping-methode jouw klantrelatie verbetert, zet je al een grote stap vooruit.
Hulp nodig? Wij als communicatiebureau helpen je graag met het creëren van kwalitatieve en doeltreffende content! Je kan ons ook altijd contacteren voor meer informatie en een vrijblijvende afspraak via het contactformulier. Check ook zeker deze andere blogpost om je op weg te helpen bij het meten van de effectiviteit van jouw sociale mediakanalen.
